POLITICA DE RECLAMATII

Serviciul Colet-Rapid.ro va este oferit de catre societatea Cheama Curier SRL (denumita in continuare „Colet Rapid”, „Colet-Rapid.ro” „PRESTATORUL” sau „SOCIETATEA”) cu sediul in Str. Toma Socolescu, nr. 23C, Cisnădie, Sibiu, inregistrata la Registrul Comertului sub numarul J32/1422/2021, avand CUI RO44607250.

1. DISPOZITII GENERALE

1.1. Colet-Rapid.ro se preocupa permanent de satisfactia Clientilor sai cu privire la serviciile disponibile pe platforma sa. Experienta dumneavoastra este foarte importanta pentru noi, iar impartasind-o, contribuiti la imbunatatirea serviciilor noastre. Fiecare reclamatie ne ajuta sa avem o abordare mai buna fata de Clienti, astfel incat experienta dumneavoastra sa fie conforma cu asteptarile dumneavoastra.

2. MECANISMUL DE SOLUTIONARE A RECLAMATIILOR

2.1. Cheama Curier in calitate de intermediar, a implementat un mecanism simplu, transparent si accesibil de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatori in legatura cu serviciile furnizate prin intermediul partenerilor, respectiv a firmelor de curierat.

2.2. Reclamatiile se pot referi mai ales la furtul, distrugerea (totala sau partiala), respectiv deteriorarea trimiterilor postale, daca aceste imprejurari au survenit intre momentul depunerii trimiterii coletului si momentul livrarii sale catre destinatar, precum si la calitatea serviciilor prestate de Chamacurier.ro prin intermediul partenerilor sai/ firmelor de curierat.

2.3. Obiectul reclamatiei il poate constitui:

• pierderea, furtul, distrugerea / deteriorarea totala sau partiala a trimiterilor postale;
• nerespectarea timpului de predare, respectiv de returnare a trimiterilor postale;
• orice alte obiectii referitoare la calitatea prestatiilor oferite de Cheama Curier;
• reclamatii privind functionalitatea Site-ului/ Aplicatiei cheamacurier.ro;
• reclamatii privind completarea eronata a AWB-ului din cauza unei erori de sistem al Prestatorului.

2.4 Pentru a transmite o reclamatie catre echipa Colet-Rapid.ro, Clientul este rugat sa transmita urmatoarele informatii:

1. nume, prenume;
2. numarul comenzii sau codul AWB, precum si orice alte detalii in legatura cu comanda sa astfel incat sa poata fi identificata in sistemul intern apartinand Colet-Rapid.ro;
3. numar de contact si alta adresa de e-mail daca este cazul;
4. date referitoare la contul bancar, in vederea achitarii despagubirilor, daca reclamatia este intemeiata;
5. motivul reclamatiei.

! NOTA: Reclamatia poate fi introdusa atat de catre expeditor, cat si de catre destinatarul trimiterilor postale.

2.5. Informatiile de mai sus se vor transmite in scris la adresa de e-mail contact@cheamacurier.ro, Clientul primand un mesaj de confirmare, impreuna cu numar sub care a fost inregistrata reclamatia.

2.6 Echipa Colet-Rapid.ro va solutiona reclamatia intr-un termen cuprins intre 30 zile si maxim 3 luni de la data la care a fost inregistrata. In cazurile exceptionale in care sunt necesare demersuri sau investigatii suplimentare din partea echipei Colet-Rapid.ro, Clientul va informat despre stadiul cererii sale si despre prelungirea termenului de solutionare.

2.7. Prestatorul va analiza reclamatia luand in calcul atat probele depuse de solicitant, dar si informatiile/ probele relevante furnizate de proprii parteneri/ firme de curierat ori terte persoane implicate.

2.8. Clientul va pune la dispozitia Prestatorului toate datele relevante privind evenimentul, precum si dovezile necesare solutionarii reclamatiei (dovada de preluare a trimiterii postale, AWB, poze, in cazul bunurilor deteriorate, ambalajul trimiterii, ordin de plata, proces-verbal de constatare in cazul distrugerii trimiterii postale etc.).

2.9. In cazul respingerii totale sau partiale a reclamatiei, Prestatorul va comunica in scris solicitantului motivele acestui rezultat bazat pe imprejurarile si probele inregistrate in prealabil.

3. PROCEDURA DE DESPAGUBIRE

3.1. In cazul reclamatiilor intemeiate, plata despagubirilor va fi efectuata in termen de 30 de zile de la data solutionarii reclamatiei, in contul bancar mentionat de Client, fara a depasi termenul de 3 luni mentionat anterior la pct. 2.7.

3.2. Expeditorul are dreptul la o despagubire corespunzatoare pentru prejudiciul cauzat prin pierderea, furtul, distrugerea totala sau partiala ori prin deteriorarea trimiterii. Pagubele indirecte si beneficiile nerealizate nu se despagubesc.

3.3. Expeditorul poate renunta la dreptul sau de despagubire in favoarea destinatarului.

3.4. In caz de pierdere, furt sau distrugere totala, Clientul are dreptul la despagubiri dupa cum urmeza:

1. in cuantum egal cu intreaga valoare declarata, pentru o trimitere postala care face obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata, inclusiv daca respectiva trimitere postala face sau nu face obiectul unui serviciu contra ramburs;
2. in cuantum egal cu valoarea rambursului, pentru o trimitere postala care face obiectul unui serviciu contra ramburs fara valoare declarata;
3. in cuantum egal cu suma reprezentand de 5 ori tariful serviciului, pentru trimiterile postale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata sau unui serviciu contra ramburs;

! NOTA: In afara despagubirilor prevazute la pct. 3.4., se restituie si contravaloarea serviciului incasata pentru trimiterea postala.

3.5. In caz de pierdere ori distrugere partiala sau deteriorare, Clientul are dreptul la despagubiri cum urmeza:

1. in cuantum egal cu valoarea declarata pentru partea lipsa, distrusa sau deteriorata ori cu cota-parte corespunzatoare greutatii lipsa din valoarea declarata, pentru trimiterile postale care fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata;
2. in cuantum egal cu suma reprezentand de 5 ori tariful serviciului, in caz de pierdere partiala, distrugere partiala sau deteriorare a trimiterilor postale care nu fac obiectul unui serviciu de trimitere cu valoare declarata;
3. in cuantum egal in cazul unei trimiteri care face obiectul unui serviciu contra ramburs, furnizorul de servicii postale raspunde cu intreaga valoare a rambursului pentru situatia in care nu a restituit expeditorului intreaga valoare a acestuia sau cu diferenta corespunzatoare pana la valoarea integrala a acestuia, in cazul in care rambursul a fost incasat partial de la destinatar.

3.6. Pierderea completa a continutului este echivalenta cu pierderea trimiterii postale.

3.7. In situatia in care expeditorul a declarat o valoare mai mica decat cea reala a coletului, despagubirea se raporteaza la nivelul valorii declarate.

3.8. In cazul pierderii dovezii privind predarea trimiterii postale inregistrate, confirmata in scris de catre destinatar, expeditorul are dreptul de a obtine un al dovezii de predare.

3.9. Utilizatorul poate inainta o plangere la ANCOM, respectiv poate introduce o cerere de chemare in judecata impotriva Prestatorului in termen de 1 an de la data trimiterii postale.

4. LIMITAREA RASPUNDERII

Prestatorul este exonerat de raspundere in urmatoarele situatii:

1. paguba s-a produs ca urmare a faptei expeditorului sau destinatarului;
2. utilizatorul nu are instalata o cutie postala care sa permita predarea trimiterii postale sau aceasta nu asigura securitatea trimiterilor postale ori, dupa caz, nu are asigurat un serviciu destinat primirii trimiterilor postale;
3. trimiterea a fost primita fara obiectii de catre destinatar, cu exceptia reclamatiilor referitoare la pierderea, furtul, deteriorarea sau distrugerea totala ori partiala a continutului trimiterii postale;
4. paguba s-a produs ca urmare a unui caz de forta majora sau a cazului fortuit; in acest caz expeditorul are dreptul la restituirea tarifelor achitate, cu exceptia tarifului de asigurare.

! NOTA: Expeditorii sunt responsabili fata de CheamaCurier.ro pentru prejudiciile cauzate ca urmare a naturii periculoase, respectv a conditiilor de ambalare neconforme a trimiterilor postale in limita valorii daunelor si a sumelor platite ca despagubire altor beneficiari ai serviciilor postale ale caror trimiteri postale au fost deteriorate din aceasta cauza.

5. PRELUCRAREA DATELOR CU CARACTER PERSONAL

Operatorul CheamaCurier.ro prelucreaza datele cu caracter personal in contextul transmiterii unei reclamatii in baza urmatoarelor temeiuri legale:

1. Art. 6, alin. (1), lit. b din Regulamentul General privind Protectia Datelor (GDPR), care prevede ca: „prelucrarea este legala numai daca si in masura in care (...) prelucrarea este necesara pentru executarea unui contract la care persoana vizata este parte sau pentru a face demersuri la cererea persoanei vizate inainte de incheierea unui contract.” In baza acestui temei va putem prelucra datele personale in scopul preluarii, inregistrarii sau confirmarii si onorarii comenzilor dumneavoastra, respectiv solutionarii reclamatiei;
2. In baza interesului legitim al Operatorului, prevazut la art. 6, alin. (1), lit. f din GDPR, conform caruia: „prelucrarea este legala numai daca si in masura in care (...) prelucrarea este necesara in scopul intereselor legitime urmarite de operator sau de o parte terta, cu exceptia cazului in care prevaleaza intersele sau drepturile si libertatile fundamentale ale persoanei vizate, care necesita protejarea datelor cu caracter personal, in special atunci cand persoana vizata este un copil.” Interesul legitim al Operatorului se poate referi la solutionarea sesizarilor primite din partea dumneavoastra, dar si la oferirea de informatii suplimentare in legatura cu modalitatile de livrare, imbunatatirea calitatii serviciilor etc

Operatorul va pastra datele personale prelucrate in contextul inregistrarii unei reclamatii pentru o durata de timp rezonabila raportat la scopul prelucrarii datelor, care nu va depasi 30 de zile calendaristice, urmand ca la finele acestei perioade datele sa fie sterse in mod automat, fara posibilitatea de recuperare.

In mod exceptional, inregistrarile mesajelor sesizari/ reclamatii pot fi pastrate la nivelul Operatorului, in interesul sau legitim, pentru o perioada mai mare de 30 de zile, in scopul de a le furniza autoritatilor competente, la solicitarea acestora, pentru solutionarea reclamatiilor, dar si pentru ca Operatorul sa poata face dovada indeplinirii cu buna - credinta a obligatiilor sale vis-a-vis de cumparatori.

Datele vor fi prelucrate si stocate in medii sigure, la nivelul platformelor si sistemelor/ dispozitive electronice securizate, utilizate la nivelul Operatorului. Datele sunt prelucrate pe teritoriul Uniunii Europene, prin intermediul unor servere interne securizate.

Operatorul se obliga ca datele colectate sa fie prelucrate numai in conformitate cu scopurile declarate si sa nu faca publica, sa vanda, inchirieze, licentieze, transfere etc. neautorizat baza de date continand informatii referitoare la datele dumneavoastra vreunui tert neimplicat in indeplinirea scopurilor declarate, cu exceptia situatiei in care transferul/ accesarea/ vizualizarea/ etc. este cerut/ a de catre organele abilitate, in cazurile prevazute de reglementarile in vigoare la data producerii evenimentului.

In raport cu Operatorul de date CheamaCurier.ro, clientul, in calitate de persoana vizata are de urmatoarele drepturi in legatura cu datele cu caracter personal, prelucrate in contextul apelurilor telefonice:

1. Dreptul la acces inseamna dreptul persoanei vizate de a obtine o confirmare din partea Operatorului ca acesta prelucreaza sau nu datele cu caracter personal care o privesc si, in caz afirmativ, acces la datele respective si la informatii privind modalitatea in care sunt prelucrate datele.
   ! Nota: Operatorul poate solicita informatii suplimentare necesare pentru a confirma identitatea persoanei vizate inainte de a permite accesul acesteia la datele cu caracter personal sau de a actiona in legatura cu exercitarea drepturilor mentionate in cuprinsul acestei sectiuni.
2. Dreptul la rectificare se refera la corectarea, fara intarzieri nejustificate, a datelor cu caracter personal inexacte prelucrate sau la completarea acestora, in cazul in care sunt incomplete. Acestea pot fi modificate prin transmiterea unui e-mail la adresa contact@cheamacurier.ro;
3. Dreptul la eliminarea datelor/ dreptul la stergerea acestora din baza de date inseamna dreptul persoanei vizate de a solicita sa ii fie sterse datele cu caracter personal, fara intarzieri nejustificate, in cazul in care se aplica unul dintre urmatoarele motive: acestea nu mai sunt necesare pentru indeplinirea scopurilor pentru care au fost colectate sau prelucrate; isi retrage consimtamantul si nu exista niciun alt temei juridic pentru prelucrare; se opune prelucrarii si nu exista motive legitime care sa prevaleze; datele cu caracter personal au fost prelucrate ilegal; datele cu caracter personal trebuie sterse pentru respectarea unei obligatii legale; datele cu caracter personal au fost colectate in legatura cu oferirea de servicii ale societatii informationale.
4. Dreptul la restrictionarea prelucrarii poate fi exercitat in cazul in care persoana vizata solicita limitarea prelucrarii datelor sale cu caracter personal, caz in care acestea vor fi utilizate strict pentru exercitarea celorlalte drepturi legale ale persoanei vizate, inclusiv pentru a raspunde la orice solicitari/ reclamatii din partea acesteia.
5. Dreptul la portabilitate se refera la dreptul de a primi datele personale intr-un format structurat, utilizat in mod curent si care poate fi citit automat si la dreptul ca aceste date sa fie transmise direct altui operator, atunci cand prelucrarea are ca temei consimtamantul sau executarea unui contract si se efectueaza prin mijloace automatizate, daca acest lucru este fezabil din punct de vedere tehnic.
6. Dreptul la opozitie vizeaza dreptul persoanei vizate de a se opune prelucrarii datelor personale atunci cand prelucrarea este necesara pentru indeplinirea unei sarcini care serveste unui interes public sau cand are in vedere un interes legitim al Operatorului.
7. Dreptul de a se opune la prelucrarea datelor in baza unor decizii individuale automate se refera la faptul ca persoana vizata are dreptul de a nu face obiectul unei decizii bazate exclusiv pe prelucrarea automata, inclusiv crearea de profiluri, care produce efecte juridice care privesc persoana vizata sau o afecteaza in mod similar intr-o masura semnificativa. Cu toate acestea, nu va fi posibila exercitarea acestui drept in cazul in care decizia este necesara pentru incheierea sau executarea unui contract intre persoana vizata si Operatorul, este autorizata de dreptul aplicabil Operatorului, cu conditia sa se asigure protectia adecvata a drepturilor, libertatilor si intereselor persoanelor vizate; sau se bazeaza pe consimtamantul persoanei vizate obtinut cu respectarea legislatiei in vigoare.
   ! Nota: Va rugam sa aveti in vedere faptul ca, in cazuri justificate, Operatorului ii este permis prin lege sa refuze sa actioneze potrivit solicitarilor dumneavoastra, caz in care acesta va oferi argumente scrise cu privire la acest refuz.
8. Dreptul de a se adresa Autoritatii Nationale de Supraveghere a Prelucrarii Datelor cu Caracter Personal (ANSPDCP). In situatia in care persoana vizata considera ca drepturile prevazute mai sus au fost incalcate, are posibilitatea de a se adresa ANSPDCP prin depunerea unei plangeri.
9. Datele de contact ale ANSPDCP sunt urmatoarele:
   • Adresa: Mun. Bucuresti, Sector 1, B-dul G-ral. Gheorghe Magheru 28-30, cod postal 010336; Telefon: +40.318.059.211/+40.318.059.212;
   • Fax: +40.318.059.602;
   • E-mail: anspdcp@dataprotection.ro;
   • Pagina web: www.dataprotection.ro.

Pentru exercitarea drepturilor prevazute mai sus persoana vizata se va adresa Operatorului prin transmiterea unei solicitari la adresa: Str. Toma Socolescu, nr. 23C, Cisnădie, Sibiu sau la adresa de posta electronica contact@cheamacurier.ro.

In cazul in care exista intrebari cu privire la continutul prezentei politici sau cu privire la datele colectate in contextul activitatii de solutionare a reclamatiilor sunteti invitat sa transmiteti o solicitare scrisa la adresele de corespondenta/ de e-mail sus - mentionate. Persoanele care transmit astfel de solicitari sunt rugate sa precizeze in subiectul e-mailului/ pe plicul de corespondenta informatii precum „reclamatii GDPR”, „reclamatii” sau „date personale reclamatii”, in acest mod existand garantia ca solicitarile vor fi tratate cu prioritate.

In calitate de persoana vizata veti primi un raspuns la solicitarea dumneavoastra intr-un termen de 30 de zile de la primirea solicitarii, o extindere a acestui termen putand opera numai in situatii exceptionale. In aceste cazuri veti fi informat in mod corespunzator cu privire la acest termen.

Prezenta Politica se completeaza cu prevederile Politicii de confidentialitate, disponibila pe pagina web a Operatorului.